1. Ansprechpartner, Kundensupport:
Alle Accounttypen beinhalten kostenlosen schriftlichen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Sollte dies im jeweiligen Angebot enthalten sein, wird auch kostenloser telefonischer Support angeboten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über unser Support-Ticket-System gestellt.
Alle Accounttypen beinhalten kostenlosen schriftlichen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Sollte dies im jeweiligen Angebot enthalten sein, wird auch kostenloser telefonischer Support angeboten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über unser Support-Ticket-System gestellt.
Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Für solche Ausnahmen berechnen wir 70,00 Euro (zuzüglich der gesetzlichen USt.) je Stunde. Dabei wird minutengenau abgerechnet. Wenn z.B. eine Arbeitszeit von 14 Minuten benötigt wird, werden 16,33 EURO (zuzüglich der gesetzlichen USt.) in Rechnung gestellt.
2. Überwachte Dienste/Services:
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Webserver (HTTP)
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Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
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Serverdienste (FTP, SSH, NTP)
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Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
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Serverlast
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Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)
3. Systemausfälle und Wartungsarbeiten
Ein Ausfall des Systems wird im Regelfall auf unserer "Hilfeseite" bekannt gegeben bzw. bei geplanten Wartungsarbeiten vorangekündigt.
Ein Ausfall des Systems wird im Regelfall auf unserer "Hilfeseite" bekannt gegeben bzw. bei geplanten Wartungsarbeiten vorangekündigt.
4. Massenmails:
Die stündliche Versandmenge von E-Mails darf 500 Mails nicht übersteigen. Das Versenden von Massenmails/Newsletter über E-Mailkonten des Webhosting Accounts oder über die Webseite des Webhosting Accounts ist nicht gestattet. Das Versenden unaufgeforderter Werbung ist verboten. Wir sind berechtigt, Kundenaccounts, welche dagegen verstoßen, unmittelbar zu sperren.
Die stündliche Versandmenge von E-Mails darf 500 Mails nicht übersteigen. Das Versenden von Massenmails/Newsletter über E-Mailkonten des Webhosting Accounts oder über die Webseite des Webhosting Accounts ist nicht gestattet. Das Versenden unaufgeforderter Werbung ist verboten. Wir sind berechtigt, Kundenaccounts, welche dagegen verstoßen, unmittelbar zu sperren.
5. Datensicherung:
Alle Webhosting Accounts verfügen über ein tägliches Backup aller Daten. Die Daten werden bis maximal 14 Tage vorgehalten. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über die Administrationsoberfläche möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich.
Alle Webhosting Accounts verfügen über ein tägliches Backup aller Daten. Die Daten werden bis maximal 14 Tage vorgehalten. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über die Administrationsoberfläche möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich.
6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:
Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über die Administrationsoberfläche bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Bei Arbeiten die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.
Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über die Administrationsoberfläche bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Bei Arbeiten die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.
7. Änderungen an Konfigurationsdateien:
Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien bei Webhosting Accounts möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:
Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien bei Webhosting Accounts möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:
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PHP: Ausgewählte PHP-Einstellungen können über die Administrationsoberfläche geändert werden. Viele weitere Einstellungen sind direkt über eine .htaccess-Datei änderbar. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen, sind nicht änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Folgende PHP-Module stehen zusätzliche zur Verfügung und sind über die Administrationsoberfläche aktivierbar: APC, Zend Optimizer/Zend Guard, ionCube-Loader, eAccelerator, SourceGuardian und ImageMagick.
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IMAP: Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf.
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SMTP: Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. SPF-Records sind durch den Kunden über die DNS-Verwaltung innerhalb der Administrationsoberfläche konsoleH setzbar.
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MySQL: Individuelle Einstellungen an der MySQL-Konfiguration sind bei Webhosting Accounts nicht möglich. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank werden drei Datenbankuser eingerichtet, welche ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen dürfen. Ein globaler Datenbankbenutzer oder Benutzer, welche auf mehrere Datenbanken Zugriff haben, werden aus Sicherheitsgründen nicht eingerichtet.
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DNS: Jeder Account und jede Domain erhält ein DNS-Zonefile, welches über die Administrationsoberfläche verwaltet werden kann. Die Verwendung der DNS-Server ist optional.
8. Prozessüberwachung:
Um die Sicherheit und Stabilität des Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.
Um die Sicherheit und Stabilität des Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.
9. Installation weiterer Software:
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird bei Accounttypen mit SSH-Unterstützung ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird bei Accounttypen mit SSH-Unterstützung ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.
Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.
10. Umzüge innerhalb der Server:
Umzüge von maximal drei Accounts, die nicht größer als 5 GB sind und innerhalb der Webhosting-/Managed Server transferiert werden sollen, werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. Datenbanken sind vom Kunden vorher selbst zu transferieren und sind nicht Teil des von uns angebotenen Umzugs. Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer werden nicht durchgeführt.
Umzüge von maximal drei Accounts, die nicht größer als 5 GB sind und innerhalb der Webhosting-/Managed Server transferiert werden sollen, werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. Datenbanken sind vom Kunden vorher selbst zu transferieren und sind nicht Teil des von uns angebotenen Umzugs. Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer werden nicht durchgeführt.
11. Sicherung des E-Mail-Dienstes vor Spam und Viren:
Jedes E-Mailkonto verfügt über einen optional aktivierbaren serverseitigen Spamfilter zur Vorsortierung verdächtiger E-Mails in einen dafür vorgesehenen Ordner. Dieser Ordner ist per IMAP und Webmail erreichbar. E-Mails, welche als Spam identifiziert wurden, werden nach einer vorgegebenen Zeitspanne automatisch gelöscht. Die Stärke des Filters ist durch den Kunden einstellbar. Weiterhin wird eine Blacklist bereitgestellt, welche IP-Adressen, von denen Spam-E-Mails ankommen, temporär oder dauerhaft sperrt. Die Sperre einzelner IP-Adressen kann durch Kunden manuell deaktiviert werden. Wir setzen zudem einen Virenfilter für E-Mails ein. Ankommende E-Mails, welche Viren enthalten, werden aus Sicherheitsgründen nicht angenommen. Der Absender der E-Mail wird darüber benachrichtigt. Der Versand von E-Mails, welche Viren enthalten, ist unterbunden.
Jedes E-Mailkonto verfügt über einen optional aktivierbaren serverseitigen Spamfilter zur Vorsortierung verdächtiger E-Mails in einen dafür vorgesehenen Ordner. Dieser Ordner ist per IMAP und Webmail erreichbar. E-Mails, welche als Spam identifiziert wurden, werden nach einer vorgegebenen Zeitspanne automatisch gelöscht. Die Stärke des Filters ist durch den Kunden einstellbar. Weiterhin wird eine Blacklist bereitgestellt, welche IP-Adressen, von denen Spam-E-Mails ankommen, temporär oder dauerhaft sperrt. Die Sperre einzelner IP-Adressen kann durch Kunden manuell deaktiviert werden. Wir setzen zudem einen Virenfilter für E-Mails ein. Ankommende E-Mails, welche Viren enthalten, werden aus Sicherheitsgründen nicht angenommen. Der Absender der E-Mail wird darüber benachrichtigt. Der Versand von E-Mails, welche Viren enthalten, ist unterbunden.